はじめに
セレナマリアージュでは、会員の皆さま一人ひとりの気持ちに寄り添い、安心して婚活に取り組んでいただけるよう、誠実で丁寧なサポートを心がけています。
同時に、カウンセラーや関係者が安心して業務に取り組める環境を守ることも、質の高いサービスを提供するために大切だと考えています。
そのため、互いの人格と尊厳を尊重し、カスタマーハラスメントに対しては適切に対応する方針を定めています。
1. カスタマーハラスメントの定義
会員様やサービスをご利用・ご検討される方からの言動のうち、要求内容やその伝え方が社会通念上相当な範囲を超え、カウンセラーや関係者の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと考えます。
なお、正当なご意見、ご要望、苦情の申し出はカスタマーハラスメントに該当しません。
2. 対象となる行為
以下のような行為を対象とします。
- 暴言、威嚇、脅迫、人格を否定する発言
- 差別的・性的な言動、身体的な危害を加える行為
- 長時間にわたる拘束や、執拗な連絡・要求
- 契約内容やサービス範囲を超えた不当な要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、個人情報の無断公開
- その他、社会通念上相当な範囲を超える迷惑行為
※上記は例示であり、実際の状況や言動の内容を踏まえて判断します。
3. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントが疑われる場合は、まず事実関係を確認し、冷静かつ適切に対応します。
そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、連絡方法の変更、対応の制限、サービス提供の停止、契約の解除など、法令および契約内容に基づいて必要な措置を講じることがあります。
悪質な行為については、警察や弁護士等の専門機関に相談する場合があります。
4. 当相談所の取り組み
当相談所では、カウンセラーや関係者の安全と尊厳を守るため、相談体制の整備、適切な情報管理、トラブルの予防と再発防止に努めます。
また、お客様からの正当なご意見やご要望には真摯に耳を傾け、サービスの改善につなげてまいります。
5. 皆さまへのお願い
婚活は、ご自身の気持ちや将来と向き合う大切な活動です。時には不安や迷いが生じることもあると思います。
セレナマリアージュでは、そうしたお気持ちを大切にしながら、安心して相談できる関係を築いていきたいと考えています。
会員の皆さまとカウンセラーが互いを尊重し、信頼関係のもとで婚活を進めていけるよう、ご理解とご協力をお願いいたします。
セレナマリアージュ
制定日：2024年2月1日
